Наличие исправного лифта в многоквартирном доме или коммерческом объекте — обязательное условие для комфортного использования помещения. Именно поэтому данное оборудование требует не только регулярного обслуживания, но и более внимательного отношения со стороны сервисных компаний, так как от своевременной реакции на неисправность зачастую зависят жизни людей.
О том, как автоматизировать процессы сервисного обслуживания лифтового оборудования, рассказывает Александр Шиянов, заместитель руководителя отдела развития отраслевых решений и интеграций Okdesk.
- На сегодняшний день лифтовым оборудованием пользуется огромное количество людей каждый день. Только в Москве и Московской области установлено более 150 тыс. лифтов. Сами лифты — это достаточно сложная многосоставная техника для безопасной эксплуатации которой требуется плановое техническое обслуживание. Перечень необходимых работ регулирует ГОСТ 34303-2017 , а их периодичность зависит от производители и в большинстве случае составляет не реже одного раза в месяц.
Чтобы выполнять эти требования и еще более эффективно реагировать на срочные вызовы, сервисным компаниям по обслуживанию лифтового оборудование нужно вести огромную базу лифтового хозяйства. На практике мы наблюдаем, что самыми популярными инструментами для этого являются: электронная почта, различные мессенджеры (whatsapp, telegram и т.д.), программа Excel, CRM-системы, бумажные журналы, система 1C. Но эти инструменты не являются профильными для ведение сервисных процессов лифтового оборудования, поэтому при их использовании возникает большое количество проблем:
1. Потеря заявок на ремонт и обслуживание. Причина в том, что они приходят из разных источников — телефон, сайт, сторонние организации – и не обрабатываются в едином хранилище. Таким образом, часть из них легко может быть утеряна из-за человеческого фактора.
2. Минимум информации о статусе заявок. При помощи описанных выше инструментов очень сложно поддерживать актуальные статусы по всем заявкам, и обычно они проставляются постфактум, поэтому диспетчеру, руководителю или заявителю сложно понять, что с заявкой происходит в конкретный момент времени и когда она вообще будет решена.
3. Путаница при увеличении количества заявок. При большом объеме заявок сильно возрастает нагрузка на диспетчера, вследствие чего возникает неразбериха в полученной информации, и электромеханики получают ее уже в искаженном варианте (человеческий фактор может привести к банальной ситуации: диспетчер перепутал номер дома, мастер поехал по неверному адресу).
4. Сложно отследить историю обслуживаемого оборудования. Для эффективной работы компании очень важно понимать в каком состоянии находится каждый из лифтов, но из-за того, что сервисные компании обслуживают сотни и тысячи единиц лифтового оборудования, это вызывает сложности.
5. Неэффективные анализ и контроль выполненных работ. Чтобы сервисный бизнес продуктивно работал, необходимо следить за ключевыми параметрами: время реакции на заявку, время решения заявки, выработка каждого электромеханика и т.д. Эти данные приходят из разных источников, а так как непрофильные системы не позволяют их фиксировать автоматически, то они попросту теряются, и оставшаяся информация теряет свою достоверность.
Все эти проблемы негативно сказываются на качестве оказываемых услуг, а значит эффективности работы лифтов и, как следствие, приводят к нарушению требований безопасности их эксплуатации и угрозе жизни людей. Если проанализировать рынок в поисках решения этих проблем, можно обнаружить, что современные технологии предлагают такой вариант — специализированные инструменты автоматизации процессов сервисного обслуживания, которые называются help desk системами.
Специализированные инструменты
Help Desk система — инструмент для комплексной автоматизации процессов сервиса. Она дает следующие возможности:
1. Получать в единое хранилище заявки со всех каналов коммуникации. Благодаря этому минимизируется риск их потери и снижается нагрузка на диспетчера.
2. Легко отслеживать статус заявки. Система позволяет это делать в режиме online, что даст возможность всегда понимать, что происходит с каждой заявкой, и при необходимости оперативно вносить корректировки.
3. Хранить всю историю работ по заявкам и оборудованию в единой информационной базе. Это помогает в несколько кликов найти необходимую информацию о каждом лифте (характеристики, история обслуживания, комментарии электромехаников и заказчиков, документы и т.д.), что ускоряет время ремонта и дает возможность эффективно прогнозировать будущее работы.
4. Контролировать качество работы специалистов. Это происходит благодаря тому, что в системе фиксируют действия сотрудников, и в автоматическом режиме создаются отчеты, на которых видно: количество выполненных заявок, время реакции и решения по обращениям, сколько из них просрочено и т.д.
5. Настраивать графики нужного варианта сервисных работ, чтобы система заранее напомнила электромеханику о регламентных и плановых работах, сроках их выполнения, и автоматически создавала новые плановые заявки. Таким образом, минимизируется риск просрочки решения регламентных заявок.
6. Автоматически распределять заявки на нужного специалиста. При этом исполнитель мгновенно получает информацию о новых заявках, а нагрузка на диспетчера уменьшается.
В ногу со временем к росту эффективности
Сервисные компании по лифтовому оборудованию уже сегодня могут использовать единую систему автоматизации полного цикла обслуживания лифтового оборудования. Но встает логичный вопрос, насколько она эффективно показывает себя в полях, на практике. Анализ отзывов пользователей, которые уже используют такие системы, позволяет сделать следующие усредненные выводы об их эффективности:
- увеличение эффективности инженеров и техников до 80 % за счет оптимизации внутренних коммуникаций, исключения ручного распределения заявок и контроля;
- сокращение общего времени решения заявок на 35%;
- 100% фиксация сервисных заявок;
- сокращение ФОТ на 20% за счет увеличения индивидуальной выработки и автоматической фиксации и распределения заявки от заявителей. Высвободившиеся силы можно будет либо перераспределить, либо оптимизировать.
Исходя из полученных результатов хорошо видно, что такие системы значительно улучшают качество сервиса. А с учетом того, что современное жилье все больше оснащается лифтами и нагрузка на обслуживание лифтового хозяйства увеличивается, можно утверждать, что такие специализированные системы в ближайшие годы будут неотъемлемой частью лифтовой индустрии.
Все материалы рубрики «Строительство»
25.03.2023
